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El usuario al mando del proceso creativo

El usuario al mando del proceso creativo

Wednesday, 22 de November de 2017

Conozca el área de “User Experience” de la FCA, creada para buscar el punto de vista del consumidor en la creación de nuevos productos y servicios

“User Experience” (“experiencia del usuario”) es un término que se ha vuelto muy popular, principalmente en el área del diseño. El concepto es simple, pero no menos revolucionario. Significa desarrollar un producto desde la perspectiva del consumidor, basado en pruebas de ‘usabilidad’ y mucha investigación. Es decir, una metodología que trae al consumidor para el comando del proceso de creación.

Fábio Matsuda (líder) y Juliana Silva (analista) forman parte del equipo de User Experience (también conocido como “UX”) de la FCA, creado hace poco más de un año y que fue el único del segmento de montadoras a presentarse en Interaction South America (ISA), una de las más importantes conferencias sobre User Experience y diseño de América Latina, que tuvo lugar a principios de noviembre en Florianópolis (SC). El trabajo de Matsuda y Juliana es el de “pensar como el usuario piensa” y así anticipar oportunidades para mejorar las soluciones de la empresa.

“Las decisiones tomadas en una mesa de reunión por observaciones personales, muchas veces no funcionan ni atienden las necesidades de los consumidores”, dice Juliana. “Hemos percibido una brecha para mejorar la interacción de las personas con los autos. El área de diseño de una empresa automotriz generalmente es muy hermética por cuestiones de secreto de los nuevos modelos, entonces aportamos una nueva lógica “, explica Matsuda.

El equipo de UX tiene diseñadores, ingenieros e incluso psicólogos, enfocados en el estudio del comportamiento humano. Ellos buscan entender los modelos mentales de los consumidores y cómo se relacionan con los productos. Cuando un producto y/o solución necesita ser validada, el área construye prototipos que anticipan el punto de vista del cliente. Las soluciones más complejas se ponen a prueba en entornos reales y simulados.

Los participantes de las evaluaciones se seleccionan específicamente de acuerdo con el perfil de cada proyecto. Ellos utilizan los sistemas/soluciones mientras conducen y son observados por los investigadores. Además de los comentarios, el equipo de UX se atenta a las reacciones de los participantes durante la interacción con el producto, “porque no siempre las personas hablan lo que están sintiendo”, resalta Juliana.

La actuación con interfaces digitales es un foco del equipo de User Experience. Matsuda recuerda que el área nació a partir de la creación del sistema Live On, cuya función es la de promover la conectividad del auto con el celular del conductor. “Probamos con más de 40 personas. El trabajo continuó incluso después de su lanzamiento, cuando promovimos nuevas evaluaciones en busca de feedback”, recuerda. Las evaluaciones también recorren el entorno virtual. La próxima semana, empiezan oficialmente las actividades con el simulador de dinámica vehicular (link para pauta) en la Pontificia Universidad Católica (PUC).

Otro proyecto en el cual el departamento de User Experience estuvo fuertemente involucrado fue la creación de la aplicación de smartphones para propietarios de Argo y Toro (link pauta). La aplicación lanzada recientemente trae informaciones diversas, como el manual del usuario y hasta un chat directo con la FCA, para mejorar la experiencia de su uso.

Graduado en diseño, Matsuda cree que el proceso creativo es esencial en su área, pero sólo es válido cuando se atiende a las necesidades de los consumidores. “Es un concepto de apoderamiento del usuario”, apunta. “No basta importar tecnologías, hay que adaptarlas entendiendo la expectativa del consumidor brasileño, saber si puede utilizar todos los recursos del auto. La gente no puede partir del supuesto de que todos tienen el mismo nivel de conocimiento que un ingeniero sobre las herramientas, por ejemplo “, argumenta.

“Si el usuario no entiende cómo funciona una funcionalidad, esto es un problema de diseño. Entender la perspectiva del consumidor hace toda la diferencia en el proceso y la satisfacción del usuario “, añade Luciana.

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